Stonly laat AI volledige supportprocessen uitvoeren, Fastned gebruikt kennislaag al
Stonly heeft Business Process Agents gelanceerd, AI-agents die niet alleen klantvragen beantwoorden maar complete supportprocessen kunnen doorlopen. De software volgt dezelfde procedures en kennis als menselijke medewerkers. Dat maakt de ontwikkeling relevant voor Nederland: Fastned gebruikt Stonly al voor beslisbomen en kennis in zijn klantenservice, al is niet bekendgemaakt dat het de nieuwe agents activeert.
Stonly maakte de nieuwe functionaliteit op 17 september 2026 om 14.25 uur Amerikaanse oostkusttijd bekend, 20.25 uur in Nederland. Business Process Agents volgen zogeheten Stonly Guides waarin stappen, beslislogica, bedrijfsregels, benodigde informatie en mogelijke acties zijn vastgelegd.
Een agent kan informatie opvragen bij een klant, bepalen welke vervolgstap nodig is en via gekoppelde systemen een actie uitvoeren. Het proces loopt door totdat de kwestie is opgelost of menselijk oordeel nodig is. Toepassingen die Stonly noemt zijn technische probleemoplossing, het beoordelen van voorwaarden, intake, accountwijzigingen en processen die door beleid worden gestuurd.
Bedrijven kunnen een proces volledig automatisch laten uitvoeren, alleen bepaalde stappen automatiseren of eerst gegevens laten verzamelen waarna een medewerker de uiteindelijke beslissing neemt.
Fastned halveerde onboardingtijd met bestaande Stonly-processen
Fastned gebruikt de bestaande kennisomgeving van Stonly binnen zijn supportorganisatie. Het Amsterdamse snellaadbedrijf helpt klanten via telefoon, e-mail en WhatsApp met onder meer problemen bij laadstations. Volgens een door Stonly gepubliceerde klantcase verdubbelde het supportteam in een jaar tijd.
Fastned heeft beslisbomen gebouwd voor het oplossen van problemen bij laadstations, accountbeheer en interne escalaties. De informatie wordt gekoppeld aan Zendesk en voor complexere gevallen wordt Zapier gebruikt om gegevens naar andere teams door te sturen.
Stonly rapporteert dat de onboardingtijd bij Fastned hierdoor met 50 procent is afgenomen. Nieuwe medewerkers zouden binnen een week hun eerste telefoongesprek kunnen voeren en interne collega’s kunnen tijdens drukte in ongeveer een uur worden voorbereid. Deze cijfers komen van de leverancier en zijn niet onafhankelijk gecontroleerd. Stonly heeft niet gemeld dat Fastned de nieuwe Business Process Agents al gebruikt.
Klantenservice-AI verschuift van antwoorden naar acties
De nieuwe agents markeren een bredere stap in klantenservicesoftware. Veel bestaande AI-toepassingen zoeken informatie en formuleren een antwoord. Stonly probeert juist het proces ná dat antwoord te automatiseren.
Opvallend is dat mensen en AI daarbij dezelfde procedure gebruiken. Een bedrijf hoeft volgens Stonly niet afzonderlijk prompts en proceslogica te onderhouden voor een menselijke medewerker en een agent. Een wijziging in een Guide kan voor beide routes gaan gelden.
Duiding: bestaande Fastned-kennis kan basis worden voor verdere automatisering
Een concrete kans voor Nederlandse supportorganisaties is dat jaren aan opgebouwde werkinstructies direct bruikbaar kunnen worden voor agents. Bij Fastned bestaan al beslisbomen voor accounts, storingen en escalaties. Zulke gestructureerde processen zijn een logisch vertrekpunt voor automatisering zonder dat een bedrijf al zijn procedures opnieuw voor AI hoeft te beschrijven.
Het risico neemt toe zodra software niet alleen advies geeft maar ook acties uitvoert. Een verkeerde interpretatie bij een accountwijziging, beoordeling of technische storing kan direct gevolgen hebben voor een klant. Organisaties moeten daarom nauwkeurig bepalen wanneer een agent zelfstandig mag handelen, welke systemen toegankelijk zijn en wanneer menselijke goedkeuring verplicht blijft. Dit is redactionele duiding.